A través de analítica web, detectamos una alta tasa de abandono durante el proceso de contratación de servicios convergentes (fibra, línea móvil y televisión). Este flujo de contratación, clave para el negocio, presentaba fricciones que estaban afectando la conversión.
Aunque la información del flujo era comprensible, los usuarios encontraban la experiencia confusa, larga y fragmentada. El reto consistía en redefinir una experiencia transaccional compleja en un flujo claro, eficiente y sin fricciones, manteniendo la funcionalidad y mejorando la conversión.
Esto implicó una investigación cualitativa profunda, análisis heurístico y la validación continua de soluciones de diseño basadas en insights reales.
Diseñé el guión de las entrevistas y lanzamos varios test de usuarios para observar su interacción con el prototipo creado. Documentamos todo en FigJam, donde recogimos las tareas a realizar y la experiencia de cada usuario. Usamos una tabla codificada para evaluar la dificultad percibida en cada paso.
El objetivo principal de esta investigación fue comprender el comportamiento de los usuarios frente al proceso transaccional de contratación.
La primera ronda se hizo en remoto con 8 personas que no eran clientes de Lowi y solo tenían línea móvil, sobre un prototipo de escritorio con 8 tareas: comprobar la cobertura, configurar las líneas, añadir una línea adicional, rellenar los datos, contratar, firmar digitalmente, confirmar la firma y llegar a la página de confirmación.
Las métricas confirmaban lo que veíamos en las sesiones: la información se entendía, pero completar el proceso resultaba largo e incómodo. El NPS se quedó en 12,5 (objetivo: más de 50), el CES en 3,6 sobre 5 y el SUS en 56,56, por debajo del 68 que se considera el mínimo deseable.
A partir de los hallazgos obtenidos en la investigación, identifiqué oportunidades concretas para mejorar el flujo. El objetivo no era solo resolver los puntos de fricción, sino diseñar una experiencia que guiara al usuario de forma más intuitiva, fluida y eficiente.
En la configuración de líneas, por ejemplo, propusimos mostrar desde el principio las líneas adicionales desplegadas y usar un único elemento de validación para toda la página, en lugar de confirmar línea a línea.
El resultado es un checkout con un stepper siempre visible y el resumen del pedido acompañando al usuario en cada pantalla: configuración de la línea, datos del titular, dirección, datos bancarios, detalles del pedido y una firma digital resuelta en un único paso.
Una vez implementados los cambios, realizamos nuevos test con usuarios para validar la eficacia del rediseño. La mejora en la experiencia fue clara: los usuarios completaron el flujo con mayor seguridad, menor esfuerzo y una mejor comprensión del proceso.
El nuevo diseño tuvo un impacto positivo tanto en términos de experiencia como de conversión.
Para validar el rediseño repetimos el test con otras 8 personas que no eran clientes, esta vez en móvil y en remoto no moderado. Todos los indicadores mejoraron:
* Primera ronda en escritorio con el flujo original y segunda ronda en móvil con el rediseño, ambas con 8 personas no clientes de Lowi con solo línea móvil.
