A través de analítica web, detectamos una alta tasa de abandono durante el proceso de contratación de servicios convergentes (fibra, línea móvil y televisión). Este flujo de contratación, clave para el negocio, presentaba fricciones que estaban afectando la conversión.
Aunque la información del flujo era comprensible, los usuarios encontraban la experiencia confusa, larga y fragmentada. El reto consistía en redefinir una experiencia transaccional compleja en un flujo claro, eficiente y sin fricciones, manteniendo la funcionalidad y mejorando la conversión.
Esto implicó una investigación cualitativa profunda, análisis heurístico y la validación continua de soluciones de diseño basadas en insights reales.
Diseñé el guión de las entrevistas y lanzamos varios test de usuarios para observar su interacción con el prototipo creado. Documentamos todo en FigJam, donde recogimos las tareas a realizar y la experiencia de cada usuario. Usamos una tabla codificada para evaluar la dificultad percibida en cada paso.
El objetivo principal de esta investigación fue comprender el comportamiento de los usuarios frente al proceso transaccional de contratación.
A partir de los hallazgos obtenidos en la investigación, identifiqué oportunidades concretas para mejorar el flujo. El objetivo no era solo resolver los puntos de fricción, sino diseñar una experiencia que guiara al usuario de forma más intuitiva, fluida y eficiente.
Una vez implementados los cambios, realizamos nuevos test con usuarios para validar la eficacia del rediseño. La mejora en la experiencia fue clara: los usuarios completaron el flujo con mayor seguridad, menor esfuerzo y una mejor comprensión del proceso.
El nuevo diseño tuvo un impacto positivo tanto en términos de experiencia como de conversión.